El servicio de asistencia y chatbot de Booking.com, el asistente de reservas, ahora está ampliamente disponible en su aplicación móvil, Facebook Messenger y el sitio web de Booking.com.
Hoy, Booking.com, una de las compañías de comercio electrónico y líder de tecnología digital más grande del mundo, anunció la expansión de la versión piloto de su nuevo servicio y soporte chatbot, el Asistente de reservas, ahora ampliamente disponible para reservas en inglés en todo el mundo. Como la última evolución de la plataforma de mensajería de Booking.com, Booking Assistant fusiona la tecnología patentada de Inteligencia Artificial con el ya sólido servicio de atención al cliente de Booking.com. Disponible para un número cada vez mayor de viajeros antes de la concurrida temporada de viajes de fin de año, Booking Assistant permite a los clientes obtener soporte de primera línea para sus próximas reservas, incluidas respuestas oportunas a sus solicitudes más comunes relacionadas con la estadía, todo a través de una única interfaz de chat intuitiva. Construido completamente en casa,
Customer-first AI
The Booking Assistant aprovecha la tecnología de procesamiento de lenguaje natural para identificar las preguntas más frecuentes de los clientes, incluidos temas como pago, transporte, llegadas y salidas, cambios de fecha, solicitudes de cancelación, información de estacionamiento, solicitudes de camas adicionales, políticas de mascotas , Wi-Fi e internet, así como una gran variedad de saludos y mensajes de agradecimiento. Con un mayor acceso a consumidores adicionales y sus preguntas más acuciantes, el Asistente de reservas se está volviendo cada vez más sofisticado. Booking.com está entrenando actualmente el modelo para refinar el número actual de preguntas que puede manejar en más de 90 subtemas específicos que pueden identificarse rápidamente y manejarse de manera apropiada.
A diferencia de otros chatbots que solo se centran en las conversaciones de conversión, una o dos tareas específicas o servicios ups-stay upselling, el chatbot de Booking Assistant se ha creado para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes. Actualmente, el chatbot puede responder automáticamente al 30% de las preguntas relacionadas con la estadía de los clientes en menos de 5 minutos. Si el Asistente de reservas ha identificado una pregunta que no puede resolver por sí sola, dependiendo de la naturaleza de la consulta, obtiene el apoyo del equipo de servicio al cliente de Booking.com o de la propiedad, agregando su respuesta directamente a la conversación. Además, el Asistente de reservas siempre identifica el origen de esa información, de modo que sea 100% transparente para los clientes.
“Para nosotros, AI no se trata de reemplazar la interacción humana, sino que es un vehículo para facilitar una experiencia de viaje aún más personalizada, instantáneamente gratificante y sin fricciones para los consumidores”, dijo James Waters, Director Global de Servicio al Cliente en Booking.com. “A medida que operamos en una industria que es increíblemente personal, emocional y compleja, mantener el equilibrio adecuado entre la interacción humana genuina y la automatización eficiente es algo que siempre tratamos de afinar y optimizar a lo largo de cada etapa del recorrido del consumidor, incluso con el Asistente de reservas. ”
Nuevas fronteras para el soporte de clientes y socios
Según una investigación reciente realizada por Booking.com con 19,000 viajeros en 26 países, al 50% de los consumidores no les importa si tratan con una persona real o una computadora, siempre y cuando sus preguntas sean respondidas. Junto con los datos de Booking.com de que el 80% de los clientes prefieren autoservicio para obtener la información que necesitan, el Asistente de reservas satisface la necesidad de que los viajeros obtengan la asistencia rápida que necesitan sin tener que interactuar con clientes más tradicionales. canales de servicio, como teléfono o correo electrónico. Además, como una experiencia de chatbot híbrida, la copia de seguridad humana siempre está disponible dentro de la interfaz, sin necesidad de comunicarse a través de canales alternativos para obtener asistencia.
Para los socios de alojamiento de Booking.com, el Asistente de reservas representa una valiosa innovación que ahorra tiempo. El chatbot ya puede generar muchas preguntas fáciles de contestar eliminando la necesidad de que los clientes se comuniquen directamente con la propiedad para obtener aclaraciones, y los beneficios solo aumentan a medida que la identificación del tema se vuelve más sofisticada.
No importa qué dispositivo o canal de comunicación preferido utilicen los viajeros, pueden obtener las respuestas que necesitan a través del Asistente de reservas. El Asistente de reservas fue creado como una experiencia móvil primero y se ha adaptado para operar de forma nativa dentro de las versiones para iOS y Android de la aplicación Booking.com, así como a través de Facebook Messenger. También se puede acceder a través del sitio web de Booking.com en computadoras de escritorio, dispositivos móviles o tabletas. Para interactuar con el Asistente de reservas, los clientes deben buscar el icono de chat y el texto Hacer una pregunta.
Fuente hotelmarketing.com