Lo que es mucho más difícil de enseñar y en última instancia necesario para ascender a través de las filas de su trabajo de ensueño – son las habilidades blandas.Algunas veces llamadas habilidades de la gente, las habilidades sociales se refieren a la forma en que usted se comunica, trabaja con otros y maneja los aspectos cotidianos de su trabaj. Pruebe estas 5 maneras de trabajar en sus habilidades sociales e impresionar a sus empleadores.
1. Escuchar a otros La escucha activa es la clave del éxito en la hospitalidad. Cuando usted escucha activamente a un cliente, no sólo puede entender lo que necesita, sino que también puede demostrar que lo escucha y trabajar proactivamente para abordar la situación. Resolviendo un problema para ellos, puedes hacerlos felices, cultivar la lealtad y ganar elogios. Es fácil ver cómo esto le beneficia directamente, pero ¿cómo puede mejorar sus habilidades auditivas? Primero, no asuma que sabe lo que alguien está diciendo. Permítales que terminen de hablar antes de que usted haga una pregunta. Haga contacto visual y preste atención a su lenguaje corporal. ¿Puedes ver las cosas desde su punto de vista? Luego pregúntese qué puede hacer para remediar la situación.
2. Sea Positivo Si ha estado cerca de alguien de mal humor, sabe lo rápido que la nube tóxica puede propagarse a clientes y compañeros de trabajo por igual. Manténgase positivo y descubrirá que es un placer estar cerca de usted. La positividad es recompensada con elogios de los clientes o promociones en el trabajo. Practique la positividad manteniendo una lista de cosas por las que está agradecido, encontrando maneras de reírse de las pequeñas cosas, y luchando por el optimismo y la resistencia. Use citas de hospitalidad motivadoras para fomentar un sentido de resiliencia y pensamiento positivo.
3. Acepte las críticas Luego cambie Cambie su forma de pensar acerca de la crítica. “Es una oportunidad para mejorar”, dice el autor de auto-mejora Leo Barbuta. Trate de recordar que alguien no le está dando retroalimentación para que se sienta mejor, sino para mejorar su desempeño en el trabajo.
Escúchelos y agradézcales por tomarse el tiempo para ofrecer sus comentarios. Piensa en lo que dijeron. ¿Hay un núcleo de verdad en sus comentarios? ¿Puedes cambiar la experiencia negativa en una positiva aprendiendo de ella? Los mejores líderes de la hospitalidad están siempre abiertos al aprendizaje y a la mejora, por lo que la práctica permanece abierta al cambio. Si puedes hacer esto, cosecharás muchas recompensas.
4. Desarrolle sus habilidades de comunicación La comunicación clara es la habilidad más importante, ya sea que se esté comunicando cara a cara, por teléfono, por texto, por correo electrónico o por carta. Cuando te comunicas claramente con otras personas, puedes crear confianza, disminuir las probabilidades de malentendidos, fomentar la comunidad y fomentar el trabajo en equipo y la comprensión.
Comuníquese bien haciendo contacto visual y reconociendo a todos los presentes en la sala. Use un lenguaje corporal claro y abierto. Supervise las señales no verbales de los demás y responda a las preguntas utilizando un lenguaje no crítico.
Para la comunicación escrita, escriba lo que quiere decir, corrija los errores y luego compruebe el tono. La gente a menudo malinterpreta las emociones en la comunicación escrita. Si está satisfecho, la otra persona entenderá lo que quiere decir, pulse enviar.
5. Motivar a otros. Cuando se convierta en gerente de hospitalidad, asegúrese de que su estilo de administración incorpore estas habilidades sociales. Comunícate claramente con tus subordinados, mantén una visión positiva del futuro y esfuérzate por motivar a los demás en todo lo que hagas.
Las habilidades blandas impulsarán el 85 por ciento de su éxito en el trabajo, mientras que las habilidades duras sólo afectan al 15 por ciento del rendimiento laboral. Sin embargo, la mayoría de los empleadores invierten fondos para el desarrollo profesional en habilidades duras en lugar de habilidades blandas. Al tomar en serio el desarrollo de sus habilidades sociales y siempre buscando mejorar, se posicionará muy por delante de sus compañeros – y su trabajo duro será recompensado por los empleadores.
Recientemente tuve la oportunidad de escuchar a algunas personas muy inteligentes – expertos, yo los llamaría – hablar de las mejores prácticas en la gestión de ingresos hoteleros, marketing digital, comercio electrónico y personalización de huéspedes. Como siempre, la conferencia de Estrategia de Marketing Digital de HSMAI fue fascinante, gracias a los que subieron al escenario y compartieron sus conocimientos.
Permítanme que les transmita lo que aprendí…
Matrimonio entre el Revenue Management y el Marketing Hotelero
A menudo hablamos de que la gestión de los ingresos de los hoteles es una disciplina bastante nueva. Después de todo, no hace mucho tiempo que los hoteles cambiaron sus tarifas sólo para fines de semana y temporada alta.
Bueno, Chris LaRose ha estado ayudando a dar forma a la estrategia de gestión de ingresos de Hilton durante más de 20 años. Así que es justo decir que sabe un par de cosas sobre el campo.
Como vicepresidente de marketing digital en Hilton, LaRose habló de la importancia de que los equipos de marketing digital y de ingresos trabajen juntos para construir y vender la historia de un hotel. Confirmó el adagio de que la gente de ingresos y la gente de marketing son a menudo dos razas diferentes, subrayando la importancia de que cada uno explique sus respectivas disciplinas y los beneficios que aportan a la asociación.
“Hay que explicar el marketing a la gente de ingresos y los ingresos a la gente de marketing”, dijo, añadiendo que los gestores de ingresos ven las cosas en blanco y negro, mientras que para el marketing todo es gris.
Más específicamente, los administradores de ingresos de los hoteles se centran en predecir el comportamiento de los consumidores y en optimizar la disponibilidad de habitaciones y el precio para maximizar el crecimiento de los ingresos. Observarán las tendencias históricas y tomarán decisiones desde allí.
El marketing tendrá más contexto y ayudará a determinar cómo colocar el producto en el estante correctamente. Ellos responderán a diferentes tipos de preguntas, tales como si usted puede vender a un cierto tipo de persona.
Innovadoras estrategias de comercio electrónico y personalización de #hoteles salieron a la luz en la conferencia digital de #marketing de @HSMAI CLICK TO TWEET Más consejos de LaRose:
Cada vez es más importante para los hoteles el comercio electrónico, pero 20 personas dentro de una organización podrían tener 20 definiciones diferentes de comercio electrónico de hoteles. Es importante que el liderazgo lo controle, asegurándose de que todos hablen el mismo idioma.
Las reuniones de ingresos fáciles no son reuniones de ingresos productivas. Desafíe a ambos equipos a comprender el negocio del otro y cómo puede coordinar estrategias para reducir los costes de adquisición y aumentar los beneficios. Dar a ambas partes acceso autoservicio a los informes, pero prepararse para que las cuestiones pequeñas se conviertan en preguntas de segundo y tercer nivel. Acepte a aquellos que se involucran a través de pinchar y pinchar, pero asegúrese de que sea productivo. Ser capaz de vender la historia. Cada promoción no va a ir muy bien, pero aprenda de cada situación y sea capaz de explicar por qué lo está haciendo en todo momento.
Gestione la conversación por capas, primero asegurándose de que el hotel esté posicionado correctamente antes de ejecutar los medios de comunicación y, a continuación, demostrando dónde puede obtener ingresos. Desarrollar un plan plurianual que incorpore ingresos auxiliares, incluyendo F&B, golf, spa, etc. Tome menos decisiones basadas en su pronóstico. Salga del ciclo de 90 días y haga una mejor planificación para todo el año, alineando su estrategia con el presupuesto. “No hables del plan en febrero para una boda en mayo”, dijo LaRose. Vídeo relacionado: Marco Benvenuti de Duetto sobre la optimización de los precios y la precisión de las previsiones
Implemente la personalización de invitados en todos los canales Después de que LaRose recordara a los asistentes que la gestión de los ingresos de los hoteles no es una disciplina nueva, un segundo experto sugirió que lo mismo es cierto para la última atracción de la industria: la personalización.
La personalización “no es nueva, es sólo marketing con tecnología más avanzada”, dijo Michael Shaw, Gerente de Éxito de Clientes en Hedgehog Development.
Shaw dijo que si bien la personalización podría empezar a sonar como una palabra de moda, es increíblemente importante para los equipos de marketing e ingresos de los hoteles.
“¿Por qué debería importarte? Porque la lealtad importa”, dijo Shaw. “¿Por qué vas a tu bar local? Porque te conocen”.
Shaw señaló a la venta al por menor como una industria que está haciendo un trabajo mucho mejor en la personalización, ya la aplicación de recomendaciones basadas en el conocimiento de la historia de compra de una persona.
Como es temprano en el juego de la hospitalidad, los hoteles tienen la capacidad de prepararse un poco mejor, dijo. Por ejemplo, los hoteles pueden prepararse para el aprendizaje automático y el análisis predictivo asegurando que los datos apropiados se etiquetan con precisión antes de dárselos a una máquina para determinar tendencias.
Para configurar su organización hotelera para una estrategia de personalización, Shaw recomendó los siguientes pasos:
Planificar holísticamente. Establezca un equipo con funciones específicas, como un líder en la experiencia del cliente, un estratega digital y un comercializador de contenidos.
Elija su pila de tecnología optando por soluciones que se integren y asegúrese de que puede etiquetar y organizar los datos en todos sus sistemas.
Tenga metas en mente. Identificar y cuantificar sus indicadores clave de rendimiento.
Sea paciente. Empiece por lo pequeño con una estrategia táctica que identifique lo que sabe acerca de su visitante, lo que puede darles para que estén contentos y sean leales, y hacia dónde quiere que se dirija el visitante a lo largo de su viaje como cliente.
Las visitas a la web de hoteles desde smartphones (donde no están incluidas las tablets) representan ya en muchos casos más del 50% del total. En cambio, las reservas realizadas desde estos mismos dispositivos, aunque crecen con fuerza, rozaron en 2017 “tan solo” el 20% de total llegando en algunos destinos u hoteles al 30% mientras que en otros no alcanza ni el 10%.
Dado que muchos de nuestros clientes nos preguntan sobre este tema, en Mirai lo hemos estudiado también desde un punto de vista de negocio y empírico, analizando las reservas en todos nuestros clientes en España en 2017. Aquí nuestras conclusiones.
El móvil, principal herramienta para consultar
La primera explicación es a la vez la más sencilla y radica en el uso que le damos al móvil. Se ha convertido en una herramienta de permanente consulta que nos devuelve en el acto lo que buscamos. Quién no ha preguntado a Google (o a Siri) “¿Cuándo llegó el hombre a la luna?” o “¿Cuántos años tiene Raphael?”. Nos hacemos adictos a la inmediatez y a la consulta permanente.
También para consultar precios, comparar hoteles y recopilar información de posibles viajes futuros. Aprovechamos ratos libres, el camino al trabajo o jugueteamos con el móvil delante del televisor para consultarlo.
Estamos en lo que el mundo del marketing llama “up in the funnel” o, lo que es lo mismo, la parte más inicial del proceso. Estamos recabando información. Todavía en muchos casos lejos de la decisión y más aún de la acción (compra o reserva). Esto se refleja en la diferencia de tiempo en las webs según dispositivo. Cuando buscas o jugueteas, estás poco tiempo. Cuando compras, estás más tiempo. Te informas de los detalles. Un ejemplo de una web con mucho tráfico.
La mayoría de estas búsquedas tan iniciales se quedan en nada. Miles de consultas que nunca convertirán, o que lo harán pero quizá muy a futuro, haciendo muy complicada la trazabilidad de esa visita. Yo mismo busco con frecuencia restaurantes a los que ir (tengo mi wish list ya creada). En cambio sólo he ido al 10% de esa lista. Lo mismo ocurre con apartamentos para la playa en verano u hoteles para escapadas de fin de semana. Soy un soñador. Como la mayoría.
Esta diferencia del uso de dispositivos (móvil/tablet/PC) en las diferentes etapas del funnel justifica parte de la gran diferencia entre visitas y reservas (es decir, el ratio de conversión) de cada dispositivo. Cuantificarlo en cambio es complejo y podría variar mucho destino a destino u hotel a hotel.
El móvil, vehículo para localizar y llamar al hotel
¿Quién no usa el móvil para buscar la dirección de un hotel? ¿o para encontrar su número y llamar? El móvil arrasa en esta faceta.
Todo este tráfico, que es esencial para el hotel, no registra conversión online (reserva online / visita) alguna en web. Deberíamos añadir por tanto otros objetivos de conversión al tráfico móvil. ¿Llamadas al hotel hechas desde la web? ¿Consultas que van directas al mapa o dirección? Difícil de saber y más de cuantificar, pero sin considerarlas la aportación del móvil a tu negocio está siendo invisible.
Y para reservar, ¿smartphone o desktop/tablet? Depende
Tras analizar todas las reservas de 2017 (cientos de miles), las conclusiones obtenidas nos muestran similitudes pero también importantes diferencias entre los usuarios móviles y desktop. Entenderlas nos ayuda a explicar de manera más empírica “por qué unos hoteles convierten más en móvil que otros” o, lo que es lo mismo, por qué “mi conversión móvil es X o Y”.
Usuarios móviles y desktop …. cada vez más parecido
2017 confirma la tendencia de que los usuarios que reservan por su móvil se parecen cada vez más a los usuarios desktop. Se refleja en la convergencia gradual de las variables antelación media (ABW, average booking window), estancia media (LoS, length of stay) y valor medio de reserva (ABV, average booking value).
Destacar que la diferencia de valor medio de reserva no decrece al mismo ritmo que la estancia media. El motivo está en la otra parte de la variable: el precio (ADR) que todavía varía mucho en clientes móviles respecto a desktop como veremos más adelante.
Usuarios parecidos, sí … pero a la vez muy diferentes
Si profundizamos un poco en los datos, vemos grandes diferencias en el patrón de comportamiento entre usuarios móviles y desktop.
Cruzando el dato de antelación y estancia obtenemos la siguiente matriz de pesos de reservas móviles sobre el total.
Porcentaje de reservas desde smartphones (respecto a desktop/tablet)
Comportamiento muy diferente en ambos extremos.
Poca antelación y estancia corta llevan a gran uso del smartphone para reservar. Registra casi un 40% de las reservas para una noche y para el mismo día. Hablamos de datos medios. En ciertos hoteles hemos contabilizado picos de hasta el 60% de la venta hecha desde smartphones.
Mucha antelación y estancias largas implican poco uso del smartphone para reservar. Tan sólo el 11% de las reservas para 5 noches con más de 60 días de antelación se realizan con un móvil. Hablamos de una diferencia de 4x.
Precio (ADR, average daily rate)
Otra de las grandes diferencias de comportamiento está en el precio medio reservado. A menor tarifa, mayor uso del móvil para reservar. A medida que la tarifa crece, el uso de móvil cae en detrimento del desktop que crece.
Dos posibles razonamientos a este comportamiento:
Los usuarios más jóvenes (nativos digitales) tienden a reservar menores tarifas que los usuarios más adultos (poder adquisitivo).
Gastar mucho dinero exige más calma. Gastarse 80€ o 2.000€ en una reserva es todavía muy diferente para muchos usuarios que prefieren de nuevo esperar y reservar con calma en su casa u oficina.
Mercado emisor
Por último, otra variable que podría condicionar el uso del móvil es el mercado emisor. Los resultados obtenidos están correlacionados con la antelación media. Y es que el mercado origen del cliente tiende a marcar una antelación determinada (planificación de vuelos, publicación de calendarios escolares, etc.) . Y como hemos visto, la antelación incide de manera directa en uso del móvil.
Los datos nos confirman que los mercados con mayor antelación son los que menor penetración de reservas desde móvil tienen. En cambio, los mercados más cercanos, que tienen menor antelación media, tienen por el contrario, mayor volumen de reservas desde el móvil.
De los mercados emisores claves para el destino España vemos que:
El mercado local (España) junto Reino Unido e Irlanda se comportan los tres por encima de la media. Perfil de cliente (edad) o hábito de uso de móvil justificarían estas desviaciones al alza. Los tres países están entre los líderes europeos en consumo de móvil.
Global Mobile Engagement – GMEI index
Francia, Italia y Estados Unidos se comportan de acuerdo a la media pese a ser, más en concreto Estados Unidos, un mercado muy desarrollado en el uso del móvil. Pero los mercados transoceánicos son muy penalizados ya que la reserva hotelera viene precedida de una compra de un billete aéreo de larga distancia y de mucho mayor importe que las clásicas low-cost europeas.
Alemania, mercado clave en destinos como Baleares o Canarias, se comporta en cambio por debajo de la media, haciendo una vez más de este mercado una excepción en la venta online, donde está rezagado, como se muestra también en este estudio:
Porcentaje de usuarios de smartphone que se sienten cómodos buscando, reservando y planificando su viaje completo usando solo un móvil. Fuente: Google y Phocuswright Travel Study 2017
En nuestro estudio obviamos (al no disponer de datos) una variable muy importante que es la edad media de los clientes. De tener este dato, intuimos que veríamos una clara correlación entre edad y uso de móvil.
¿Por qué las OTA tienen mayor venta móvil que las webs de hoteles?
Debemos aclarar primero la nomenclatura. Las OTA normalmente hablan de venta móvil incluyendo smartphones y tablets, como en el mencionado estudio de Criteo.
Por tanto, es importante comparar iguales. Los datos que hemos facilitado en este estudio excluyen tablets ya que consideramos que se comportan como un usuario desktop más que móvil.
Aún así, según varios estudios, de nuevo el más reciente el de Criteo, muestran gran diferencia del peso de reservas desde Smartphone entre OTA y hoteles.
Nuestros datos son muy superiores a los mostrados ahí. El peso de Smartphone en 2017 fue de casi el 20%. En destinos más urbanos este porcentaje llegó al 28% y en hoteles concretos al 36%.
Es cierto que la conversión en móvil de las OTA es mayor que la de las web de los hoteles, pero al igual que lo es en desktop. Los motivos son los mismos:
Ofrecen todos los destinos del mundo. Tu web solo uno (o unos pocos, en caso de cadena).
Ofrecen todos (o muchos) los hoteles del mundo. Tu web solo uno (o unos pocos, en caso de cadena).
Imagen de marca consolidada. Mayor seguridad para hacer la reserva, en especial en móvil, donde todo es más difícil e incómodo.
Mayor fidelización. En ausencia de estrategias de fidelización por parte del hotel, las OTA lo hacen en su lugar, creando usuarios fieles a una marca o una app.
Mejor identificación del usuario y auto-rellenado de datos
Pero hay, además, tres motivos añadidos en móvil:
Comparar varias webs en un smartphone es mucho más complicado que en desktop. El salto del cliente a la web del hotel desde una OTA o Tripadvisor es mucho más complicado, lo que hace que el cliente se quede en la OTA para reservar.
Facilidad de formas de pago, en especial en modelos merchant donde quien cobra es la OTA.
Potentes app que hacen a sus usuarios aún más cautivos.
Conclusiones
Los usuarios no usan el móvil igual que el desktop. Son etapas del viaje del cliente(customer jorney) diferentes. Además, los usuarios son multi-dispositivo y cambian constantemente entre ellos.
Es de esperar que empresas como Google o Facebook entren a la trazabilidad de usuarios multi-dispositivo. Sólo hay que ver los miles de resultados de búsquedas tipo “cross device tracking and attribution” en Google. Esto nos facilitaría mucho el entender el porqué de estas diferencias de conversión entre móvil y desktop. Veríamos con mayor certeza que el móvil es elemento esencial en el funnel y que, por tanto, su conversión asistida sería mucho más alta que la de last-click.
Dime qué tipo de cliente tienes y te diré que cuota de venta móvil tienes. Analiza las variables que inciden en la reserva desde smartphone: mercado emisor, antelación, estancia media, precio medio y, aunque no lo hemos analizado en este estudio, la edad media de tu cliente. Esos datos explicarán de inmediato por qué tu peso de móvil es el que es.
Encuesta de Estado de viajes de negocios revela nuevas perspectivas sobre los guerreros de la carretera
El secreto está fuera: los viajeros de negocios frecuentes se toman el tiempo para divertirse y realizar actividades personales durante sus viajes de negocios. Y, aunque la mayoría siente que su descanso del trabajo es bien merecido, muchos viajeros de negocios evitan contárselo a sus gerentes, compañeros de trabajo e incluso a sus cónyuges.
Encuesta de Estado de viajes de negocios revela nuevas perspectivas sobre los guerreros de la carretera
El secreto está fuera: los viajeros de negocios frecuentes se toman el tiempo para divertirse y hacer actividades personales durante sus viajes de negocios. Y, aunque la mayoría siente que su descanso del trabajo es bien merecido, muchos viajeros de negocios evitan contárselo a sus gerentes, compañeros de trabajo e incluso a sus cónyuges.
Una nueva investigación de la primera Encuesta de Estado de Viajes de Negocios de National Car Rental muestra que los viajeros de negocios frecuentes muestran un saludable hábito de gestionar el equilibrio trabajo / vida en el camino, pero muchos se lo están ocultando. En general, el 80 por ciento de los viajeros de negocios sienten que merecen tomar un descanso del trabajo y tomarse un tiempo para ellos durante los viajes de negocios. Sin embargo, el 38 por ciento cree que decirles a sus jefes sobre actividades divertidas y / o personales mientras viaja es un “no-go”; 40 por ciento evita decirles a los compañeros de trabajo; y el 31 por ciento no le está diciendo a sus cónyuges ni a otras personas significativas. Un cuarto (25 por ciento) de los viajeros de negocios incluso llegan a evitar publicar en las redes sociales los momentos divertidos que tuvieron mientras estaban de viaje.
Pero todo el secreto puede ser injustificado. Los resultados de la encuesta nacional muestran que casi todos los jefes y supervisores encuestados (92 por ciento) apoyan a sus empleados cuando se toman un descanso para divertirse mientras viajan por negocios.
“Los viajes de negocios pueden parecer glamurosos para algunos, pero la realidad de navegar aeropuertos, manejar horarios de reuniones agitados y dormir en lugares desconocidos puede volverse agotador y estresante con el tiempo”, dijo Rob Connors , vicepresidente de marketing de marca de National. “Estamos en el negocio de ayudar a los viajeros frecuentes a mitigar ese estrés proporcionándoles un proceso de alquiler ágil y eficiente. Así que nos sorprendió gratamente ver que los resultados de nuestra encuesta mostraron que no solo los viajeros frecuentes de negocios encuentran formas de equilibrar ambos negocios. expectativas e intereses personales en el camino, pero que sus jefes los apoyan al hacerlo “.
De hecho, lograr ese equilibrio para hacer que los viajes de negocios sean más agradables tiene claros beneficios. Según la encuesta de National, a pesar de los desafíos, el 92 por ciento de los viajeros de negocios informa sentirse satisfecho con su calidad de vida en el camino. La mayoría (57 por ciento) informa que trabaja más horas y el 48 por ciento dice que tiene más enfoque cuando viaja por negocios. Además, el 40 por ciento afirma que es más eficiente en la carretera y el 51 por ciento se mantiene más tranquilo cuando viajan por negocios en comparación con su vida cotidiana.
Además, el 86 por ciento de los viajeros de negocios informan que administran con éxito su vida personal mientras viajan por negocios. El ochenta y tres por ciento se consideran a sí mismos “profesionales de los viajes de negocios”, mientras que el 84 por ciento dice que sabe cómo sacar el máximo provecho de la vida mientras viaja por negocios.
Los resultados adicionales de la Encuesta Nacional de Estado de Viajes de Negocios incluyen:
Pronóstico de viajes de negocios 2018
Una gran mayoría de los viajeros de negocios frecuentes informan que se dirigirán a tantos o más viajes de negocios en 2018:
El noventa por ciento de los viajeros de negocios planea viajar al menos la misma cantidad o más en 2018 en comparación con 2017 (el 63 por ciento informa que viaja la misma cantidad, el 27 por ciento dice que planea viajar más).
Los hombres de la generación del milenio (41 por ciento) y las mujeres de la Generación X (36 por ciento) son los grupos de edad que dijeron que lo más probable es que viajen más en 2018.
El ochenta y nueve por ciento está satisfecho con la cantidad de viajes de negocios que hacen.
Los Baby Boomers están más satisfechos con los viajes de negocios
Cuando se encuestó a las generaciones, las audiencias más antiguas informaron sentirse más satisfechas con el estado de sus viajes de negocios.
Los Baby Boomers (93 por ciento) fueron significativamente más propensos que los Millennials (89 por ciento) y Generation X (86 por ciento) a estar muy o algo satisfechos con la cantidad de viajes de negocios que hacen.
Los Baby Boomers (94 por ciento) también están significativamente más satisfechos con su calidad de vida en el camino en comparación con la Generación X (90 por ciento).
Los hombres de la Generación X están más insatisfechos con la calidad de sus vidas mientras viajan por negocios (11% muy o algo insatisfechos).
Los viajeros de negocios aprovechan los programas de lealtad y la tecnología
Los viajeros de negocios informan que los programas de lealtad ocupan un lugar destacado en su lista de herramientas que los ayudan a dominar el juego de viajes de negocios:
Sesenta y seis por ciento informan membresía en programas de fidelidad de aerolíneas; El 64 por ciento informa ser miembro de los programas de lealtad del hotel; 39 por ciento informan membresía en programas de lealtad de alquiler de automóviles.
Los viajeros de negocios dicen que los teléfonos inteligentes y programas de lealtad los mantienen más equilibrados y conectados a sus vidas personales en viajes de negocios (80 por ciento de teléfonos inteligentes, 57 por ciento de programas de fidelidad de aerolíneas, 56 por ciento de programas de fidelización de hoteles, 28 por ciento de programas de fidelidad de alquiler de automóviles).
* La Encuesta Nacional de Viajes de Estado de Negocios de Alquiler de Autos se llevó a cabo del 4 al 11 de diciembre de 2017, entre los 1,000 viajeros de negocios frecuentes en EE. UU. En la base de datos de viajeros de negocios de Research Now. En el momento de la encuesta, los participantes debían tener entre 25 y 65 años de edad, estar empleados actualmente o trabajar por cuenta propia, y viajaron en los últimos 12 meses para fines comerciales con un mínimo de ocho noches en total.
Los logotipos, productos y nombres de compañías mencionados son propiedad de sus respectivos dueños.
Los viajeros pueden enviar mensajes de texto a los hoteles directamente desde sus resultados de búsqueda.
El envío de un “Mensaje” es el último llamado a la acción en la lista de My Business de Google en dispositivos móviles. No solo es una oportunidad gratuita para conectarse con clientes potenciales, sino que es un canal nuevo y directo más importante para la conversión de Google. Lógicamente, cuando alguien busca un hotel, busca más información de algún tipo. En la etapa de búsqueda y evaluación del viajero, responder fácilmente a la pregunta vital “¿Está incluido el desayuno?” Podría ser la diferencia entre obtener una reserva directa y perderla: especialmente en el primer mundo móvil de hoy.
En nuestro estudio reciente sobre los canales de comunicación preferidos de los viajeros, descubrimos muchas estadísticas sobre viajeros: 2 de cada 3 preferirían comunicarse mediante mensajes escritos que por teléfono, el 75% de los viajeros desea comunicarse 1: 1 con representantes en el hotel, y los invitados están significativamente más satisfechos cuando se comunican a través de mensajes de texto y redes sociales en comparación con aquellos que no lo hacen.
Obtenga el nuevo botón “Mensaje”
Google ahora permite que los clientes le envíen mensajes . Al responderles, los hoteles pueden responder sus preguntas, contar su historia y atraer a más personas a su ubicación. Todo lo que se necesita es iniciar sesión en la página Google My Business del hotel , navegar hasta la ventana de chat, si está disponible, y activarla. Luego solo verifique el número de contacto, agregue un mensaje de bienvenida e incluya un tiempo de respuesta promedio razonable.
Soporte de chat de Google
Si ya está utilizando un servicio de mensajería para invitados, como TrustYou Messaging (o le gustaría probarlo ahora ), la integración de esta función es sencilla y no requiere casi ningún esfuerzo para configurarla. Simplemente use el número provisto en TrustYou Messaging como el número en la configuración descrita arriba. Luego, administre estos mensajes desde su bandeja de entrada única junto con sus correos electrónicos, mensajes SMS, Webchats, mensajes de Facebook y sus mensajes provenientes de Amazon Alexa .
Además de la nueva función en Google My Business, ya hemos recopilado 5 formas de mejorar su listado en el buscador de hoteles de Google. No olvide que Google también proporciona algunos consejos valiosos: sea receptivo, evite datos privados y obtenga más tráfico en el sitio web de su hotel.
Qué no ha leído el código da Vinci donde se habla del número áureo o de la proporción aurea. El mundo que nos rodea está repleto de piezas y elementos muy bellos y singulares. El más simple ejemplo de ello pueden ser las flores, las cuales han sido amadas durante siglos por los seres humanos. Pero hay mucho más: animales, edificios, frutos o incluso personas. En todas ellas encontramos una belleza y una singularidad que les hace resultar atractivos.
El servicio de asistencia y chatbot de Booking.com, el asistente de reservas, ahora está ampliamente disponible en su aplicación móvil, Facebook Messenger y el sitio web de Booking.com.
Hoy, Booking.com, una de las compañías de comercio electrónico y líder de tecnología digital más grande del mundo, anunció la expansión de la versión piloto de su nuevo servicio y soporte chatbot, el Asistente de reservas, ahora ampliamente disponible para reservas en inglés en todo el mundo. Como la última evolución de la plataforma de mensajería de Booking.com, Booking Assistant fusiona la tecnología patentada de Inteligencia Artificial con el ya sólido servicio de atención al cliente de Booking.com. Disponible para un número cada vez mayor de viajeros antes de la concurrida temporada de viajes de fin de año, Booking Assistant permite a los clientes obtener soporte de primera línea para sus próximas reservas, incluidas respuestas oportunas a sus solicitudes más comunes relacionadas con la estadía, todo a través de una única interfaz de chat intuitiva. Construido completamente en casa,
Customer-first AI
The Booking Assistant aprovecha la tecnología de procesamiento de lenguaje natural para identificar las preguntas más frecuentes de los clientes, incluidos temas como pago, transporte, llegadas y salidas, cambios de fecha, solicitudes de cancelación, información de estacionamiento, solicitudes de camas adicionales, políticas de mascotas , Wi-Fi e internet, así como una gran variedad de saludos y mensajes de agradecimiento. Con un mayor acceso a consumidores adicionales y sus preguntas más acuciantes, el Asistente de reservas se está volviendo cada vez más sofisticado. Booking.com está entrenando actualmente el modelo para refinar el número actual de preguntas que puede manejar en más de 90 subtemas específicos que pueden identificarse rápidamente y manejarse de manera apropiada.
A diferencia de otros chatbots que solo se centran en las conversaciones de conversión, una o dos tareas específicas o servicios ups-stay upselling, el chatbot de Booking Assistant se ha creado para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes. Actualmente, el chatbot puede responder automáticamente al 30% de las preguntas relacionadas con la estadía de los clientes en menos de 5 minutos. Si el Asistente de reservas ha identificado una pregunta que no puede resolver por sí sola, dependiendo de la naturaleza de la consulta, obtiene el apoyo del equipo de servicio al cliente de Booking.com o de la propiedad, agregando su respuesta directamente a la conversación. Además, el Asistente de reservas siempre identifica el origen de esa información, de modo que sea 100% transparente para los clientes.
“Para nosotros, AI no se trata de reemplazar la interacción humana, sino que es un vehículo para facilitar una experiencia de viaje aún más personalizada, instantáneamente gratificante y sin fricciones para los consumidores”, dijo James Waters, Director Global de Servicio al Cliente en Booking.com. “A medida que operamos en una industria que es increíblemente personal, emocional y compleja, mantener el equilibrio adecuado entre la interacción humana genuina y la automatización eficiente es algo que siempre tratamos de afinar y optimizar a lo largo de cada etapa del recorrido del consumidor, incluso con el Asistente de reservas. ”
Nuevas fronteras para el soporte de clientes y socios
Según una investigación reciente realizada por Booking.com con 19,000 viajeros en 26 países, al 50% de los consumidores no les importa si tratan con una persona real o una computadora, siempre y cuando sus preguntas sean respondidas. Junto con los datos de Booking.com de que el 80% de los clientes prefieren autoservicio para obtener la información que necesitan, el Asistente de reservas satisface la necesidad de que los viajeros obtengan la asistencia rápida que necesitan sin tener que interactuar con clientes más tradicionales. canales de servicio, como teléfono o correo electrónico. Además, como una experiencia de chatbot híbrida, la copia de seguridad humana siempre está disponible dentro de la interfaz, sin necesidad de comunicarse a través de canales alternativos para obtener asistencia.
Para los socios de alojamiento de Booking.com, el Asistente de reservas representa una valiosa innovación que ahorra tiempo. El chatbot ya puede generar muchas preguntas fáciles de contestar eliminando la necesidad de que los clientes se comuniquen directamente con la propiedad para obtener aclaraciones, y los beneficios solo aumentan a medida que la identificación del tema se vuelve más sofisticada.
No importa qué dispositivo o canal de comunicación preferido utilicen los viajeros, pueden obtener las respuestas que necesitan a través del Asistente de reservas. El Asistente de reservas fue creado como una experiencia móvil primero y se ha adaptado para operar de forma nativa dentro de las versiones para iOS y Android de la aplicación Booking.com, así como a través de Facebook Messenger. También se puede acceder a través del sitio web de Booking.com en computadoras de escritorio, dispositivos móviles o tabletas. Para interactuar con el Asistente de reservas, los clientes deben buscar el icono de chat y el texto Hacer una pregunta.
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